Oczkiem w głowie spółki Aqua jest satysfakcja klienta. Dlatego przyłożono najwyższą wagę nie tylko do smacznej i zdrowej wody, ale i do jak najlepszego funkcjonowania Biura Obsługi Klienta, zlokalizowanego przy ulicy Stefanii Sempołowskiej 17 w Bielsku-Białej.
Nowoczesne biuro
– To właśnie dla klientów zmieniliśmy lokalizację naszego biura. Jest nowoczesne, przestronne, ma duży i bezpłatny parking, co jest wręcz bezcenne w rejonie śródmieścia. Zrobiliśmy wszystko, by komfortowo czuły się tu osoby z niepełnosprawnościami. To nie tylko kwestia braku barier architektonicznych, ale też elektroniczny system dedykowany osobom niedosłyszącym, możliwość wsparcia przez tłumacza języka migowego, dostęp dla osób z psem-przewodnikiem. Gdy projektowaliśmy salę obsługi, wspierał nas radą Tadeusz Gierycz, prezes lokalnego koła Polskiego Związku Niewidomych, który ponadto przybliżył pracownikom, w jaki sposób usprawnić obsługę osób niewidomych i niedowidzących. Nasi pracownicy systematycznie się szkolą, by wiedzieli, jak się zachować w różnych sytuacjach, ale – co najważniejsze – są bardzo otwarci, uczynni i empatyczni. Cieszymy się, że nasi klienci to doceniają, czego wyrazem jest choćby brak skarg – wylicza Katarzyna Barwicka-Pułtorak, kierownik Działu Sprzedaży i Obsługi Klienta w Aqua SA.
– Naszych klientów staramy się obsłużyć tak, jakbyśmy sami chcieli być obsłużeni, bowiem też jesteśmy klientami Aqua SA. Widzimy potrzeby mieszkańców, rozwijamy się i odpowiadamy na ich oczekiwania oraz uwagi i pomysły. W bezpośrednią obsługę jest zaangażowanych w sumie siedem osób. Gdy przyszedł czas wzmożonego podpisywania umów dotyczących przyłączenia do kanalizacji, odpowiedzieliśmy otwarciem dodatkowego stanowiska przeznaczonego wyłącznie do tego celu. Szanujemy czas naszych klientów, więc staramy się tworzyć transparentne instrukcje, formularze, które umieszczamy na naszej stronie internetowej w zakładce „strefa klienta” i zachęcamy do zapoznania się z nimi przed odwiedzeniem naszej siedziby – zwraca uwagę szefowa działu.
Cyfrowa wygoda
Odbiorcy Aqua SA chwalą też sobie elektroniczny system obsługi klienta. E-BOK jest prosty w obsłudze, czytelny i funkcjonalny. Za jego pomocą można kontrolować na przykład odczyty, kontaktować się z obsługą i załatwiać wszelkie formalności bez dodatkowych opłat. To nie tylko oszczędność czasu, ale i korzyść dla środowiska, gdy ogranicza się dojazdy czy „produkcję” papierowych dokumentów.
Dzięki e-BOK-owi klienci mają możliwość dokonać m.in. bezpłatnych przelewów poprzez platformę Przelewy24. Zachęca się klientów do korzystania z e-Faktury. Spółka rozszerzyła także formy płatności, umożliwiając opłacanie rachunków w punktach obsługiwanych przez BillBird SA – tzw. „moje rachunki”.
W swojej pracy Aqua SA stara się budować z klientami relacje oparte na lojalności poprzez zaspokojenie ich potrzeb i spełnienie oczekiwań. Co zatem zrobiono?
Firma dostosowała Biuro Obsługi Klienta do wymagań ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Aqua SA przykłada bardzo dużą wagę do profesjonalnej obsługi klienta, zwłaszcza tego ze szczególnymi potrzebami (m.in. osoby niesłyszące, niedowidzące, starsze, niepełnosprawne ruchowo). W tym celu spółka poczyniła następujące kroki:
– zmiana lokalizacji bezpośredniej obsługi klienta (ul. S. Sempołowskiej 17),
– klient ma zapewnione miejsce parkingowe,
– dodatkowo wyznaczone miejsce dla osób niepełnosprawnych,
– podjazd dostosowany do osób poruszających się na wózku inwalidzkim,
– ergonomiczna, bezkolizyjna przestrzeń dla osób pieszych i poruszających się na wózku inwalidzkim,
– uniwersalne projektowanie służy wszystkim klientom,
– brak progów,
– odpowiednio przeszkoleni pracownicy w zakresie obsługi klienta niepełnosprawnego,
– zapewnienie tłumacza migowego osobom niesłyszącym,
– stanowiska wyposażone w urządzenie wspomagające słuch – dla osób słabosłyszących oraz lupy powiększające dla osób słabowidzących,
– strona www.aqua.com.pl dostosowana do wymogów ustawy,
– dostosowanie do zmieniającego się otoczenia – elektroniczna obsługa klienta.
