Wysoki poziom obsługi klienta nie zależy jedynie od wykwalifikowanej i doświadczonej kadry. Nawet najlepsi konsultanci i managerowie nie spełnią wymagań klientów, jeśli nie będą mieli do tego odpowiednich narzędzi. Czy wiesz, że aż siedmiu na dziesięciu klientów zapłaciłoby więcej, żeby ich obsługa była lepszej jakości? Pokazuje to, jak istotne jest w dzisiejszych czasach utrzymanie customer experience (doświadczeń klienta) na wysokim poziomie Dlatego tak istotny jest wybór odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta. Na rynku jest wiele rozwiązań tego typu, lecz jak wybrać najlepszy system?
Co powinno zawierać najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta?
Program do obsługi klientów nie musi być skomplikowany. Wystarczy, że będzie spełniał kilka istotnych kryteriów, które wpływają na skuteczną obsługę klienta. Co zatem musi mieć system, żeby spełniał te wymagania?
- IVR i kolejkowanie – infolinia to wciąż jedna z najistotniejszych gałęzi obsługi klienta. Konsumenci po wykonaniu połączenia powinni otrzymywać zwięzłe i zrozumiałe komunikaty. Ponadto odpowiednio skonfigurowane kolejki oszczędzą długiego oczekiwania na rozmowę z konsultantem.
- Automatyzacja – dzięki możliwości automatyzowania procesów oszczędzisz czas potrzebny na obsługę klienta oraz odciążysz swoich konsultantów od najczęściej zadawanych pytań. Jak to działa? Jeśli masz na stronie okno czatu, a wielu klientów korzysta z niego, żeby zapytać o dostępność produktu, możesz zaprogramować automatyczne odpowiedzi. Klienci bardzo cenią sobie to rozwiązanie!
- Wielokanałowość – nowoczesne oprogramowanie do obsługi klienta musi skupiać wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu. Twoi konsultanci będą mieli całą komunikację bizbesową z klientem przed oczami w każdej sekundzie rozmowy, dzięki czemu nie umknie im żaden istotny szczegół.
To tylko niektóre z istotnych elementów odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta. O czym jeszcze warto pamiętać wybierając system dla swojej firmy?
CRM w oprogramowaniu do obsługi klienta
Kolejnym ważnym narzędziem, które powinno wyróżniać dobry program, jest wbudowany CRM. Zapisywanie wszelkich interakcji z klientem i wyświetlanie ich konsultantom w odpowiedni sposób również jest niezwykle ważne. Każda osoba doceni, gdy konsultant nawiąże do poprzedniej rozmowy, czy wspomni o produkcie, o który klient kiedyś pytał.
System ticketowy dla sprawnej obsługi klienta
Skuteczna obsługa klienta dotyczy także interakcji posprzedażowych. Wybierając system postaw na taki, który ma wbudowany system ticketowy. Helpdesk, który działa w oparciu o ten system, jest zdecydowanie skuteczniejszy i pozytywnie wpływa na relacje z klientami. Sprawy są sukcesywnie rozwiązywane, a Twoi klienci na każdym etapie mają informację na jakim etapie znajduje się zgłoszenie.
Odpowiedni program do obsługi klientów nie musi być rozbudowanym narzędziem. Wystarczy, że będzie posiadał kilka istotnych elementów, które pomogą Twoim konsultantom skutecznie obsłużyć klientów. Dobre oprogramowanie powinno także zachęcać klientów do kontaktu i pozostawiać pozytywne wrażenie.
